職務経歴書の検査

■職務要約 コールセンターで6年間勤務し、うち3年はスーパーバイザーとしてオペレーター24名を担当してまいりました。1日3,200件の入電を扱うセンターで、応答率を81％から94％へ引き上げております。 ■職務経歴 株式会社サンプルコミュニケーションズ（2020年4月〜2026年8月） 事業内容：通信事業者のカスタマーセンター受託（席数60） 雇用形態：正社員／オペレーション部 【担当業務】 ・オペレーター24名の管理（2023年4月〜・シフト、育成、評価） ・応対品質のモニタリング（1名あたり月4件） ・エスカレーション対応（月120件前後） ・応答率と処理時間の日次管理、クライアントへの月次報告 ・新人研修の講師（年6回・1回12名） 【実績】 応答率が81％で目標に届かず、増員の要望が出ておりました。まず1か月分の入電3,200件を時間帯と用件で分けたところ、放棄呼の61％が平日10時から11時に集中し、その用件の半分が同じ手続きの案内でした。該当時間帯のシフトを厚くし、その手続きを自動音声へ振り分けた結果、増員なしで応答率は94％です。平均処理時間も6分40秒から5分10秒になっております。オペレーターの半年以内離職も32％から14％に下がりました。 ■活かせる経験・知識 ・コールセンターの実務6年、SV3年（オペレーター24名） ・応答率、処理時間、放棄呼の日次管理とクライアント報告 ・応対品質のモニタリングと、新人研修の講師（累計72名） ・席数60規模のセンター運営 ■自己PR 人を増やす前に、入電の中身を分けて見る進め方をしております。応答率81％の時も増員が最初の案として挙がっておりましたが、3,200件を時間帯と用件で分けたところ、放棄呼の61％が1つの時間帯に集まっておりました。しかもその半分は同じ手続きでした。振り分け方を変えるだけで、増員なしで94％まで戻っております。人手の前に、来ている中身を数えることを先にいたします。